Как мы используем цифровые инструменты, чтобы стать ближе к своему потребителю

Екатерина Молодцова
Екатерина Молодцова коммерческий директор ЛафаржХолсим Россия

2020 год по-настоящему разделил жизнь ритейла на «до» и «после». Дело не только в цифрах, ведь рост показателей будет сдержан общей неопределенностью и падением доходов россиян. Более важным стало преодоление психологического рубежа потребителями, которые раньше доверяли только «настоящим» магазинам.

Высокие темпы развития в интернет-торговле Россия демонстрировала и до 2020 года. Согласно данным PwC, 71% российских покупателей делали покупки онлайн как минимум раз в месяц, и к 2023 году прогноз по доле этого канала сбыта составлял 6%. Ситуация с пандемией дала дополнительный стимул развитию электронной коммерции. И сейчас этот результат наверняка будет пересмотрен, потому что к миллениалам (86% которых отдают предпочтение онлайн-покупкам) и более младшим поколениям теперь добавятся люди старшего возраста. За два месяца без доступа к торговым сетям и они убедились, что интернет может быть эффективным и удобным способом знакомства с продуктом.

В эпоху цифровой трансформации наличие ecommerce-инструментов стало особенно важным для производителей. Они позволяют напрямую общаться со своими потребителями и, фактически, открывают огромный канал для получения информации и валидации вашего ценностного предложения. С точки зрения маркетинга и продаж e-commerce обеспечивает максимальную близость к клиенту и требует определённой скорости адаптации к изменяющейся среде.

Мы запустили онлайн-сервис ЛафаржХолсим в момент изменения продуктовой линейки. В сегменте тарированных продуктов бренд Holcim в России более 20 лет был известен как производитель качественного цемента. Но как только стартовали продажи сухих смесей, мы начали получать много вопросов от наших партнеров по техническим параметрам продукта, особенностям применения, возможностям покупки и другим деталям. Мы получили возможность оперативного диалога, сбора необходимой информации для совершенствования своего предложения и сервиса. Оценив объем запросов и сложившуюся ситуацию, мы поняли, что нам требуется полноценная инфраструктура для развития онлайн-продаж тарированных продуктов Holcim. Для нас электронная коммерция стала точкой контакта с конечным потребителем, и процесс цифровизации покупательского опыта наших клиентов продолжается до сих пор.

Увеличить эффективность продаж

Работы по созданию собственного онлайн-сервиса по консультации, продаже и доставке товаров напрямую от производителя компания начала два года назад. Проанализировав поведение клиентов, мы выяснили, что наши потребители все больше обращаются к интернет-ресурсам для поиска ответов на свои вопросы: какие именно материалы подходят для выполнения работ, каков нужный им объем, как правильно выполнять работы с новым продуктом и где удобнее его приобрести.

Именно поэтому основой интернет-платформы стал не онлайн-магазин, а набор удобных информационных сервисов для клиентов. Покупатель может в режиме реального времени рассчитать, какой объем продукции нужен для решения индивидуальной задачи и получить дополнительную техническую поддержку через «горячую линию», которая работает семь дней в неделю. Специалисты колл-центра также помогают покупателям ориентироваться в широкой сети дистрибуции, если клиент хочет приобрести продукцию оффлайн. Клиенты, приобретающие не менее паллеты, могут с помощью сервиса заказать товар прямо с завода, пользуясь преимуществом постоянного наличия полного ассортимента тарированных продуктов Holcim. Мы являемся единственным производителем цемента в России, который предоставляет такую возможность для физических лиц, и активно работаем над продвижением этой услуги среди клиентов в малоэтажном строительстве. ЛафаржХолсим создал развитую сеть партнеров, которые осуществляют доставку продукции любого объема на следующий день после заказа и оказывают услугу разгрузки манипулятором в случае, если на месте строительства нет необходимых сотрудников.

После тестового запуска интернет-сервиса в 2019 году мы сразу почувствовали его востребованность: за первые полгода работы было принято около 500 уникальных целевых обращений и выполнено 190 заказов объемом более 2500 тонн. Первое полугодие 2020 года продемонстрировало значительную положительную динамику: через официальный интернет-магазин компании было продано 2,5% от общего объема реализованной тарированной продукции за период.

При всей успешности запуска проекта не цифры продаж стали для нас главным критерием эффективности сервиса. Гораздо важнее было получить прямой канал связи с клиентами, и мы выполнили эту задачу, обрабатывая с помощью колл-центра и форм обратной связи более 300 запросов в месяц. Благодаря полученной информации и на основе анализа потребностей целевых пользователей мы совершенствуем ценностное предложение и инфраструктуру. Теперь мы можем точнее сегментировать целевую аудиторию, определять интересы и потребности, привлекать новых клиентов, а также увеличивать узнаваемость продукции Holcim в целом. Это позволяет нам эффективно вводить новые сервисы, повышать лояльность пользователей и уровень доверия к бренду. Новая бизнес-модель – это, безусловно, некий вызов для нас, и мы готовы инвестировать в развитие онлайн сервиса.

Понравилась статья?

Екатерина Молодцова
Екатерина Молодцова коммерческий директор ЛафаржХолсим Россия
Комментарии 0
Ваше имя *
E-mail *
Телефон
Комментарий *
Спасибо за ваше комментарий!
Мы обязательно ответим вам в ближайшее время.

Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie, пользовательских данных (сведения о местоположении; тип и версия ОС; тип и версия Браузера; тип устройства и разрешение его экрана; источник откуда пришел на сайт пользователь; язык ОС и Браузера; какие страницы открывает и на какие кнопки нажимает пользователь; ip-адрес) в целях функционирования сайта, проведения статистических исследований и обзоров. Если вы не хотите, чтобы ваши данные обрабатывались, покиньте сайт.